Руководитель

Организация и управление пост-продажным обслуживанием:
- Разработка и внедрение стратегий по обеспечению высокого уровня обслуживания клиентов после продажи недвижимости.
- Систематизация процессов пост-продажного сопровождения, включая обработку запросов и жалоб клиентов.
2. Разработка ключевых метрик и показателей:
- Определение и внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы подразделения.
- Анализ данных и подготовка отчетов о результатах работы сервиса, выявление зон для улучшения.
3. Создание и управление колл-центром:
- Открытие колл-центра для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов, включая подбор и обучение персонала.
- Разработка стандартов обслуживания и регламентов работы колл-центра.
4. Управление клиентскими отношениями:
- Поддержка и развитие долгосрочных отношений с клиентами, обеспечение их удовлетворенности.
- Проведение регулярных опросов и сбор обратной связи для улучшения качества услуг.
5. Координация работы с другими подразделениями:
- Взаимодействие с отделами продаж, маркетинга и технической поддержки для обеспечения комплексного подхода к обслуживанию клиентов.
- Участие в разработке новых услуг и продуктов на основе анализа потребностей клиентов.
6. Обучение и развитие команды:
- Организация обучения и повышения квалификации сотрудников сервисного подразделения.
- Формирование эффективной команды, способной решать задачи на высоком уровне.
7. Управление бюджетом и ресурсами:
- Планирование и контроль бюджета подразделения, оптимизация затрат на обслуживание клиентов.
- Эффективное распределение ресурсов для достижения поставленных целей.
Должностные обязанности на позиции генерального директора :
1. Стратегическое управление: Разработка и реализация стратегической политики компании, направленной на развитие и оптимизацию управления коттеджными поселками.
2. Операционное управление: Организация и контроль всех операционных процессов, включая управление объектами недвижимости, техническое обслуживание, безопасность и уборку территории.
3. Финансовое управление: Планирование бюджета, контроль финансовых потоков, анализ доходов и расходов, а также разработка финансовых стратегий для повышения рентабельности.
4. Клиентский сервис: Обеспечение высокого уровня обслуживания жителей коттеджных поселков, решение возникающих проблем и конфликтов, а также проведение опросов удовлетворенности.
5. Управление персоналом: Подбор, обучение и развитие команды сотрудников, организация эффективной работы всех подразделений компании.
6. Взаимодействие с государственными органами: Сотрудничество с местными властями и контроль за соблюдением всех нормативных актов и стандартов в сфере управления недвижимостью.
7. Маркетинг и PR: Разработка и реализация маркетинговых стратегий для привлечения новых клиентов и повышения имиджа компании на рынке.
8. Анализ рынка: Проведение исследований для выявления тенденций и возможностей на рынке недвижимости, а также конкурентного анализа.
9. Разработка и внедрение новых услуг: Инициирование и реализация новых проектов и услуг, направленных на улучшение качества жизни жителей и повышение ценности собственности.
10. Отчетность и контроль: Подготовка регулярной отчетности для усрелителей, контроль выполнения поставленных задач и целей.
Достижения:
*открытие колл центра с ноля.
*описание и запуск дополнительных услуг с рентабельностью 25 процентов для управляющей компании
*создан сервис рассылки клиентам поздравления с датой
*запущен бот для работы управляющей компании
*осуществлён переход на новую платформу приложения для управления и работы с заявками управляющей компании
*модернизирована техника эксплуатации и работы управляющей компании
*Оптимизированы текущие расходы. Затраты уменьшены вдвое.

190 человек в подчинении, бюджеты в управлении – 350 млн руб.

Ключевые задачи:
Стратегическое управление:
- Руководство и планирование производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности организации, с целью предоставления услуг должного качества на объектах МКД, находящихся в эксплуатации.
- Определение стратегических направлений в развитии компании.
- Исследование конкурентной среды и выявление новых возможностей для бизнеса.
Операционное управление:
- Организация работы и обеспечение эффективного взаимодействия всех структурных подразделений.
- Контроль за выполнением задач и соблюдением сроков.
- Разработка и внедрение планов по выполнению работ и срокам их реализации.
- Оптимизация процессов управления с использованием современных технологий.
Финансовый контроль:
- Обеспечение законности ведения финансово-хозяйственной деятельности, контроль за соблюдением законодательства и внутренних регламентов.
- Мониторинг бюджета и оптимизация расходов для повышения рентабельности.
Управление персоналом:
- Мотивация и развитие сотрудников, создание эффективной системы управления персоналом.
- Разработка программ обучения и повышения квалификации для сотрудников.
- Формирование корпоративной культуры, способствующей высокой производительности труда.
Взаимодействие с внешними партнерами:
- Участие в переговорах и заключение договоров с партнерами и подрядчиками.
- Поддержание отношений с государственными инспекциями и контроль за соблюдением нормативных требований.
- Контроль за соблюдением стандартов качества в управлении многоквартирными домами.
- Разработка программ лояльности и улучшение обслуживания собственников жилья.

Результаты:
√ Оптимизирован процесс работы с претензиями, что позволило снизить затраты на 50%.
√ Реализована программа контроля организационных расходов офиса, что сократило незапланированные расходы на 15%.
√ Внедрен чек-лист по работе охраны комплексов, в результате чего частота обращений от собственников по этому вопросу была сведена к нулю.
√ Внедрена в работу управляющих домов дорожная карта обхода МКД, что повысило эффективность эксплуатации на 25%.

30+ человек в подчинении, бюджеты в управлении – 15 млн руб.

Ключевые задачи:
- Управление клиентским сервисом.
- Руководство 6 отделами: отдел электронной регистрации документов и архив, личный кабинет, отделы по работе с обращениями, заселения, сопровождения документооборота, гарантийная служба.
- Выстраивание, автоматизация, актуализация, оптимизация, регламентация бизнес-процессов работы клиентского сервиса компании.
- Управление персоналом: планирование потребности, итоговый отбор и утверждение кандидатов, система мотивации.
- Участие в разработке стратегических планов компании.
- Контроль за выполнением утвержденных коммерческих условий, заключаемых договоров.
- Разработка и актуализация стандартов клиентского сервиса, гарантийного и постгарантийного обслуживания, повышение качества и эффективности сервиса, аудит и контроль процессов.
- Организация процесса заселения и передачи помещений с соблюдением качества объектов.
- Оптимизация коммуникаций отдела с подразделениями компании.
- Организация работы отработки заявлений по объектам в установленные регламентные сроки.
- Организация проведения рабочих комиссий по претензиям собственников квартир с составлением актов осмотра.
- Организация технических совещаний по спорным вопросам, требующих дополнительного решения.
- Осуществление технического надзора качества строительных работ на этапе строительства.
- Претензионная работа. Организация работы по снижению риска судебных споров.
- Управление лояльностью клиентов.
- Регулярный анализ отзывов клиентов для выявления проблемных областей и улучшения сервиса.
- Исследование и внедрение современных IT-решений для автоматизации процессов клиентского сервиса и повышения его эффективности.
- Организация регулярных тренингов и семинаров, направленных на повышение уровня обслуживания и профессиональных навыков сотрудников.
- Установление и контроль ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы клиентской службы и отдельных отделов.
- Создание многоуровневой системы обратной связи от клиентов для оперативного реагирования на их запросы и предложения.
- Разработка и внедрение регламентов по работе в кризисных ситуациях, включая план действий при возникновении массовых обращений клиентов.
- Установление эффективного взаимодействия с отделами продаж, маркетинга и технического надзора для обеспечения комплексного подхода к обслуживанию клиентов.
- Взаимодействие с командой разработки новых проектов для учета потребностей клиентов на стадии проектирования и строительства.

Результаты:
√ Создана с нуля служба качества, 6 отделов, выстроены и регламентированы прозрачные и оптимальные бизнес-процессы.
√ Внедрена сервисная функция по принципу одного окна (после покупки и на этапе эксплуатации), что позволило поднять индекс удовлетворенности клиентов (CSI) до 9,8 баллов из 10. Средний срок работы с обращением составил 1 раб. день.
√ С нуля сформирована структура, команда, процессы, регламенты гарантийного отдела.
√ Разработаны и внедрены классификатор качества по типовым дефектам с методами устранения, стандарт работы с гарантийными заявками, пакет услуг постгарантийного обслуживания. В результате средний срок устранения дефектов снизился с нормативных 45 до 15 дней.
√ Систематизированы и оптимизированы процессы службы, что обеспечило снижение просроченных дефектов на 25%.
√ Реализован переход на электронный документооборот по сделкам, что позволило сократить время ожидания вдвое, а также сократить расходы офиса на содержание дополнительных курьеров в количестве 2 человек.
√ Выстроен новый процесс, позволяющий заселять в 10 раз больше квартир с ростом NPS с 75% до 93%, внедрена автоматизированная отчетность о заселении.
√ Реализованы проекты разработки и внедрения Личного Кабинета собственника жилья, электронного пользователя продуктом, сервисная гарантийная книжка квартир.
√ Внедрен искусственный интеллект в процесс работы с гарантийной заявкой, что обеспечило рост производительности на 40%.
√ Внедрен чат-бот для работы с заявками жильцов, что позволило сократить время регистрации заявки с 3 дней до 1 суток.
√ Внедрены 4 новых платных услуги в клиентской службе, которые принесли 300 тыс. руб. доп. дохода в месяц.
√ Разработаны стандарт взаимодействия с генподрядчиком по работе с гарантийными заявками, критерии и шкалы замечаний при дефектовке помещений от ГП, что позволило полностью закрыть разногласия при определении гарантийности недостатка.
√ Успешно проведены переговоры по цессии, в результате которых 75% контрагентов приняли предложение компании.