Менеджер проектов

Основные задачи:
- Взаимодействие со смежными подразделениями по выбору оптимальных решений по улучшению доступности Контактного центра (далее КЦ);
- Участие в выявлении, анализе и контроле сбоев до их исправления;
- Составление дашбордов/отчетов для отражения текущих показателей КЦ в режиме онлайн;
- Разработка и адаптация регламентных документов, инструкций, наполнение пространства отдела в Confluence;
- Мониторинг показателей и выявление причин фоновой обращаемости;
- Контроль процессов качественного распределения ресурсов;
- Взаимодействие с другими подразделениями с целью достижения реализации проектов и инициатив; - Участие на всех уровнях разработки решений: от создания бизнес-требований до вывода в эксплуатацию;
- Управление командой специалистов онлайн мониторинга.

Достижения:
- Написание регламента по активностям и расчет экономической эффективности. Улучшила процесс коммуникации группы онлайн мониторинга и отдела клиентского обслуживания, вывела прозрачную схему для бизнеса по распределению ресурсов в КЦ, что повлияло на показатели % доступности, %OCC, AНT, AWT;
- Принимала участие в доработке БОТа КЦ: помощь в обучении бота; Ведение группы интентов (категорий) для БОТа на Мессенджерах и онлайн-чатах; помощь во внедрении нового понятия для БОТа, как «сегмент», что позволило улучшить эффективность работы бота;
- Принимала участие в разработке регламента по инцидентам, что позволило быстрее и проще определять массовые инциденты, а так же на их решение и анализ;
- Разработка и вывод в эксплуатацию онлайн-дашборда в системе Grafana для наглядного представления показателей КЦ;
Дашборд был построен на языке post greSql, потребовалось чтение и выявление некорректных запросов в технической документации;
- Разработка онлайн-дашборда в система grafana для наглядного представления тематик (вопросов) клиентов с учетом отклонения за последние 15 дней, данная доработка позволяет проще выявлять массовые инциденты и собирать статистику;
- Участие и продвижение собственных идей в доработках системы Genesys: заливка интент-мапинга, внедрение новой системы CRM/CRM UI, упрощение рабочих процессов в системе GAX;
- По собственной инициативе создание отчетности для КЦ в режиме онлайн (возможность быстрого сбора статистических данных);
- Разработкой новой маршрутизации КЦ для обеспечения более качественного обслуживания, корректного распределения потенциальных и действующих клиентов, расчет экономической эффективности предложенной схемы;
- Участие и помощь в переходе на новые сервера Oktell для работы с исходящими взаимодействиями.

Приобретенные навыки:
СRM 360, CRM UI, Jira, Confluence, Oktell, Grafana, Zabbix, WFcore, MS Office, Power Qwery, Power Pivot, Genesys, Service desk, PostgreSQL, SQL, MS Dynamics CRM,

- Распределение ресурсов в соответствии с планами и приоритетами клиентского сервиса;
- Анализ интенсивности обращений и сведение отчетности по показателям;
- Выявление возможных причин программных сбоев на приемном оборудовании;
- Оперативное размещение решений (запуск предответок) и информирование ответственных
- Сбор статистики по техническим сбоям;
Приобретенные навыки: CRM, ServiceDesk, WFCore, UI CRM;
Опыт работы с системой баг-трэкинга (JIRA Atlassian);

- Консультирование клиентов по настройке и эксплуатации приемного оборудования;
Использование программ: Genesys PureEngage, MS Dynamic CRM 365, Avaya One-X, Oktell;
Опыт работы с мультимедиа и тестирования приложения на OS Android, IOS, WEB;
- Работа с показателями cобственной команды операторов;
- Обучение операторов новым проектам;
- Работа в качестве наставника с учениками.


Достижения:
помогала коллегам в разработке и тестировании новой системы обслуживания клиентов WFcore, а именно:
- проработка и обнаружение багов в интерфейсе и функционале;
- дополнение технических требований к текущему ТЗ по запросу бизнеса;
- написание баг-репортов.