Руководитель клиентского сервиса

КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ:
- Обеспечение выполнения ключевых метрик по поддержке клиентов;
- Обеспечение лучшего уровня сервиса среди конкурентов;
- Разработка и реализация стратегии по работе с клиентами для снижения оттока, роста
LTV и лояльности, NPS;
- Создание единой точки входа для клиентов;
- Настройка автоматизированного сбора статистики для системного анализа причин
обращений;
- Обеспечение оптимального штата сотрудников (расход);
- Создание и оптимизация бизнес-процессов;
- Развитие клиентов сегмента VIP и среднего бизнеса.
КЛЮЧЕВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ:
- Создал единую точку входа для решения вопросов любых клиентов компании;
- Увеличил ARPU на 10% за счет пересмотра продуктовой стратегии;
- Введены SLA, OCC, AHT, NPS, CSAT, по всем каналам обращений;
- Построил 12 дашбордов которые предоставляют полную картину об эффективности
работы поддержки;
- Снизил Churn Rate на 27% благодаря улучшению сервиса и предиктивной аналитике;
- Сократил количество обращений на 25% и среднее время обработки обращения на 50%;
- Разработал и внедрил систему грейдов, адаптации и обучения с нуля, что повысило
эффективность сотрудников на 15%;
- Создал базу знаний для сопровождения и КАМ на базе Notion;
- Созданы 2 отдела с нуля (Отдел контроля качества и Отдел развития клиентов);
- Разработал стандарты обучения сотрудников поддержки;
- Обеспечил рост АКБ по вип базе план х2 по базе КАМ план х1,4.