Начальник отдела развития

Оперативное управление филиалом • Планирование и выполнение бюджета филиала • Организация бесперебойной работы контакт-центра • Выполнение установленных планов продаж (B2B) • Выполнения ключевых показателей эффективности работы контакт-центра • Подбор, организация обучения и управление персоналом • Разработка системы мотивации персонала • Участие в разработке нормативных документов, регламентирующих деятельность филиала • Эффективное использование ресурса контакт-центра в работе других подразделений • Участие в разработке стратегии развития филиала Филиал, представляет собой контакт-центр на 100 операторских мест, созданный с «нуля» под моим руководством. В рамках создания филиала в мои обязанности входило: - выбор региона для открытия филиала; - проведение тендера на поставку оборудования для контакт-центра; - проведение тендера на выбор подрядной строительной организации в регионе; - открытие филиала (поиск помещения, контроль ремонтых работ, закупка необходимого оборудования, регистрация филиала и т.д.); - подбор персонала, разработка и реализация программ обучения; - разработка и внедрение процессов взаимодействия филиала с головным офисом; - разработка параметров эффективности работы контакт-центра; - участие в разработке стратегии развития контакт-центра.

Участие в разработке и реализация программы развития и оптимации сети салонов-магазинов в 16 регионах макрорегиона «Центр»: • оценка эффективности действующих салонов-магазинов; • внесение предложений об открытии, оптимизации численности персонала и закрытии салонов-магазинов; • координация деятельности всех структурных подразделений по открытию новых салонов-магазинов (в т.ч. определение местоположения нового салона-магазина, его структуры, участие в подборе руководящего персонала). Организация функционирования салонов-магазинов макрарегиона «Центр»: • организация проведения мероприятий по оперативному внедрению новых услуг и технологий обслуживания; • контроль правильности соблюдения бизнес-процессов; • адаптация бизнес-процессов и технологий к местным особенностям; • информационная поддержка персонала региональных салонов-магазинов. Организация и проведение мероприятий по контролю качества обслуживания обслуживания в регионах, обеспечение качества обслуживания в салонах-магазинах корпоративным стандартам. Обеспечение оперативности получения и достоверности собранной информации о деятельности региональных салонов-магазинов, анализ получаемых данных, прогнозирование рисков и тенденций, подготовка отчетов по операционной деятельности руководству компании, анализ деятельности конкурентов в рамках деятельности Департамента, внесение рекомендаций на основе проведенного анализа.

• создание call-центра «с нуля»; • разработка необходимой регламентирующей документации (Инструкции, Положения, Методики, Процедуры) для совершенствования технологии обслуживания, а также взаимодействия Службы сервиса с другими структурными подразделениями компании и дилерской сетью • подбор и оценка персонала для сектора, разработка и реализация программ обучения сотрудников Службы сервиса и дилерской сети; • обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию абонентов специалистами справочно-информационного сектора, сектора продаж и сервисного обслуживания, специалистами дилерской сети; • организация и проведение тренингов и семинаров с сотрудниками Службы сервиса по вновь вводимым процедурам, услугам компании, изменениям в условиях обслуживания, подготовка и проведение аттестации персонала; • организация четкой работы сектора, организация взаимодействия Службы сервиса с другими структурными подразделениями с целью эффективного обслуживания абонентов, осуществление контроля рабочих мест специалистов сектора с целью поддержания необходимых условий труда и благоприятного морально-психологического климата в коллективе; • анализ бизнес - процессов компании, связанный с обслуживание абонентов; разработка и управление проектами по изменению и оптимизации бизнес-процессов, связанный с обслуживание абонентов; постановка задач программистам, разработка регламентирующих документов по действующим процессам, создание и оптимизация инструментария для пользователей систем, разработка и внедрение бизнес-процессов, обеспечивающих новые направления деятельности компании в области обслуживания абонентов.