IT Service Manager

Компания "Смарт-ком"

О нас:

ProSpace — IT-компания, создающая сложные цифровые решения для крупного бизнеса.

Мы разрабатываем сложное ПО с циклом жизни 10-15 лет с момента появления идеи до вывода из эксплуатации. Основной домен разработки — FMCG.

В числе наших проектов: TMS, EMS, СRM, TPM, ERP-системы, такие решения как People Management и Research & Development, системы оценки и обеспечения экономической безопасности.

Кого мы ищем?

Мы ищем Service Manager, который возьмёт на себя ответственность за качество сервиса и развитие процессов поддержки в проектах enterprise-уровня.

Эта роль подойдёт специалисту, который мыслит не отдельными инцидентами, а сервисом как системой: процессами, метриками, качеством взаимодействия с клиентами и командой.

Задачи и зона ответственности:

• Управление процессами поддержки и сопровождения IT-систем на всём жизненном цикле продукта;

• Передача проектов в эксплуатацию и дальнейшее сервисное сопровождение;

• Организация и контроль работы поддержки: обработка и приоритизация обращений, управление очередями и SLA, координация командных взаимодействий;

• Взаимодействие с заказчиками:

  • регулярные встречи;

  • контроль уровня сервиса;

  • работа с ожиданиями и качеством предоставляемых услуг;

• Агрегация и приоритизация запросов на изменения, контроль их реализации и коммуникация с клиентом;

• Формирование и развитие базы знаний;

• Подготовка аналитики и отчетности для менеджмента и заказчиков;

• Участие в развитии и оптимизации сервисных процессов (в том числе за счёт автоматизации).

Какие навыки необходимы для данной роли?

• Опыт работы в IT-поддержке / сопровождении коммерческих IT-продуктов от 3 лет;

• Понимание сервисного подхода и процессов поддержки (ITIL).

Будет преимуществом:

• Опыт управления сервисной функцией или командой;

• Опыт в роли проектного менеджера;

• Навыки управления ресурсами и бюджетами;

• Опыт работы по RACI;

• Участие в оптимизации или автоматизации процессов поддержки;

• Английский язык от B1.

• Опыт работы с ITSM-системами;

• Понимание принципов работы сложных IT-систем и инфраструктуры;

• Умение выстраивать процессы, работать с приоритетами и ответственностью.

Кому роль не подойдёт

Эта позиция ориентирована на работу с внешними B2B-клиентами и коммерческими сервисами.
Поэтому роль, скорее всего, не подойдёт специалистам, чей опыт связан исключительно с поддержкой внутренних корпоративных систем без взаимодействия с внешними заказчиками.

О нас:

• Работа с технически сложными, масштабными IT-продуктами и enterprise-клиентами;

• Возможность влиять на сервис, процессы и качество поддержки;

• Удалённый формат работы;

• Официальное трудоустройство, аккредитованная IT-компания;

• Корпоративные бонусы.