Руководитель проекта / Call-центра

Контроль:- выполнения ключевых показателей (KPI).
Проведения аналитики и планирования для повышения результативности отделов
- выполнения сотрудниками своих должностных обязанностей и функций
- уровня знаний сотрудников- обработки обращений коммерческих и социальных абонентов, поступивших: по телефону, на электронный почтовый ящик, через личный кабинет и на сайт компании.
- Разработка, планирование и контроль рабочего времени сотрудников отдела.Распределение нагрузки среди сотрудников. Их мотивация.
- Операционная деятельность отдела (отпуска, больничные и т.д.)
- Формирование регулярной (ежедневной, еженедельной, ежемесячной) отчетности по показателям среднего времени ожидания абонентов, % обращаемости от количества активных абонентов, FCR, SLA, коэффициент входящих продаж и т.д.
- Подготовка аналитической информации по итогам отчетного периода.
- Контроль за корректной работой информационных служб, инструментов работы.

Помимо указанных ниже обязанностей (02.10 -04.14)
- Разработка, согласование и внедрение эффективной стратегии развития отдела
- Контроль доступа и обеспечение работоспособности информационных систем и программ отдела, а так же их актуализация.
- Разработка, согласование и внедрение программ лояльности для уменьшения оттока абонентов.
- Разработка, согласование и внедрение нововведений для улучшения и оптимизации работы в IVR, Октелл.
- Планирование и контроль рабочего времени сотрудников отдела. Мотивация.
- Подготовка и контроль проведения смс-рассылки.
- Разработка, согласование и внедрение программ по работе с дебиторской задолженностью по услугам компании. (Исходящие прозвоны, рассылка смс)
- Формирование регулярной (ежедневной, еженедельной, ежемесячной) отчетности по показателям среднего времени ожидания абонентов, % обращаемости от количества активных абонентов, FCR, SLA, коэффициент входящих продаж и т.д.
- Подготовка аналитической информации по итогам отчетного периода.

- Контроль работы отдела входящих продаж и отдела обслуживания клиентов.
- Контроль выполнения ключевых показателей (KPI).
Проведения аналитики и планирования для повышения результативности отделов
- Поддержание и модернизация объема умений и навыков менеджеров, и операторов.
- Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
- Операционная деятельность отдела (отпуска, больничные и т.д.)
- Делопроизводственная документация (табель, сводка по персоналу, подсчет зарплат)
- Обеспечение жизнедеятельности офиса.- Взаимодействие с другими отделами компании.
- Участие в разработке и внедрении новых проектов по продажам услуг компании и повышению лояльности абонентов к компании.

- Контроль выполнения ключевых показателей (KPI)
- В случае возникновения потребности, прием входящих обращений
- Организация работы курируемой группы, постановка целей и задач сотрудникам, находящимся в подчинении
- Участие в подборе, обучении, адаптации персонала курируемой группы
- Мониторинг качества работы сотрудников
- Контроль за корректной работой информационных служб, инструментов работы.
- Взаимодействие с подразделениями компании
- Формирование регулярной (ежедневной, еженедельной, ежемесячной) отчетности о проделанной работе

- прием и распределение входящих звонков между отделами;
- консультирование абонентов по финансовым и техническим вопросам
- презентация услуги (ШПД, IP-телефония, цифровое телевидение)
- ведение статистики обращения пользователей