Руководитель отдела

Должностные обязанности:
- Руководство группой Персональных менеджеров (15 чел.)
- Обеспечение запланированных результатов процессов привлечения, обслуживания, развития и сохранения абонентов частного высокодоходного сегмента в МР «Северо-Запад»
- Участие в разработке мероприятий по активному продвижению тарифных предложений и услуг для абонентов частного высокодоходного сегмента (составление скриптов для проведения исходящих обзвонов, текстов для информационных СМС-рассылок и E-mail-опросов, создание разъяснительных алгоритмов для сотрудников и пр.)
- Разработка и внедрение мероприятий направленных на увеличение удовлетворенности Ключевых клиентов компании.
- Мониторинг уровня оттока абонентов, выявление причин, подготовка консолидированных отчетов, принятие мер по сокращению уровня оттока.
- Ежемесячное проведение анализа и пересегментации абонентской базы высокодоходных клиентов
- Ведение переговоров с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях.
- Установка индивидуальных ежемесячных планов для сотрудников, контроль выполнения, Проведение ежегодной оценки деятельности сотрудников. Мотивация и развитие сотрудников группы.
Достижения:
- Внедрила в работу группы несколько новых инструментов (ПО для проведения оперативного анализа, для проведения качественных СМС-коммуникаций с клиентами и пр.), что позволило сократить временные затраты сотрудников в среднем на 30%.
- Провела оптимизацию бизнес-процессов подразделения, особенно в части работы с претензионными обращениями ключевых клиентов. Сроки ответа на претензии были значительно сокращены от нескольких недель, до нескольких дней.
- Активно мотивировала и развивала сотрудников группы в результате чего, от подразделения было инициировано и внедрено несколько качественных предложений направленных на достижение стратегических целей подразделения и компании в целом.

Должностные обязанности:
- Руководство сотрудниками Группы обработки претензий (25 чел).
- Пошаговое сопровождение процесса вывода подразделения в другой Макро-регион России.
- Равномерное и оптимальное распределение обязанностей между сотрудниками группы
- Организация и контроль четкого выполнения сотрудниками должностных инструкций, процедур и других нормативных документов, утвержденных в Компании
Достижения:
- Руководила группой Претензий на этапе массового сокращения подразделения, что позволило провести передачу функционала в другой регион России без потери качества и снижения КПЭ. (максимальные усилия были направлены на поддержание доброжелательного психологического климата в коллективе и постоянный оперативный контроль выполнения функционала группы)

Должностные обязанности:
- Обеспечение руководства Группой 45 чел.
- Контроль над процессами обработки сервисных запросов, проведения групповых операций и финансовых корректировок в установленные процедурами сроки
- Участие в разработке процессов сопровождения обслуживания; постоянный анализ текущих процессов и формирование предложений по повышению их эффективности.
- Осуществление контроля оптимального распределения нагрузки на сотрудников и на CRM при проведении массовых транзакций.
- Участие в согласовании показателей КПЭ подразделения, подготовка данных для разработки плановых КПЭ деятельности Группы и Отдела в целом.
- Участие в процессе внедрения новых технологий и систем поддержки обслуживания.
- Обеспечение готовности сотрудников группы к вводу новых продуктов/услуг.
- Внедрение поддержки Дилеров со стороны компании по вопросам off-line обслуживания клиентов
- Организация мероприятий по повышению профессионального уровня сотрудников (обучение, наставничество, тестирование, составление индивидуального плана развития)
- Подбор персонала. Оценка деятельности, мотивация и проведение расчета премиальной части ЗП.
Достижения:
- Организовала работу группы «с нуля», т.е. от подбора и найма персонала, разработки и внедрения оптимальных процессов работы в новом подразделении до обеспечения материально-технической базой и всеми необходимыми ресурсами.
- Под моим руководством, за все время существования группы, были оптимизированы все процессы off-line обслуживания в компании, что позволило значительно снизить финансовые затраты, а также увеличить скорость и объемы обрабатываемых запросов в десятки раз.

Должностные обязанности:
- Руководство группой операторов (20-40 сотр.).
- Выполнение КПЭ подразделения. Проведение мероприятий направленных на повышение эффективности деятельности сотрудников
- Развитие и поддержание процессов направленных на повышение клиентоориентированности сотрудников.

карьерный рост в Компании с начальной позиции Специалиста контактного центра до Руководителя группы.
Профессиональный опыт в компании ОАО МТС 2002-2011
Основные достижения:
- За все время работы в компании неоднократно запускала и успешно координировала различные инновационные проекты (консолидация и автоматизация Бэк-офиса в компании, внедрение off-line обслуживания для Розничной сети, вывод абонентского обслуживания из крупных городов России и пр.). Все проекты были внедрены в установленные сроки и получили наивысшую положительную оценку со стороны руководства компании
- Имею награды за отличные достижения и высокие результаты работы в компании МТС.