Project Manager

Project Manager
Проект про разработке веб и мобильной версии сайта, мобильного приложения, ботов.

Задачи:

- управление бэклогом продукта;
- сбор и анализ требований;
- планирование (бюджет, сроки);
- контроль сроков, бюджета и качества исполнения;
- организация встреч с заказчиками и смежными
командами, а также всех мероприятий для эффективной работы с командой (груминг, дейли, ретро и тд);
- работа с процессами: разработка метрик, автоматизация;
- работа с рисками.

Задачи:
- Организация процессов работы отдела поддержки и сопровождения до 20 человек согласно Agile/Scrum
- Улучшение KPI качества и скорости взаимодействия с клиентами, DevOps-инженерами и командой разработки.
- Разработка процессов обучения, мотивации и адаптации сотрудников.
- Разработка и внедрение процессов по ITIL (в том числе работа с инцидентами, проблемами, изменениями).
- Аналитика существующей и реализация улучшений в стратегии развития отдела в целом.
- Работа с сопроводительной документацией (ТЗ, HLD, LLD, DRP и т.д.)

Действия и результаты:

- Придумала и запустила новую систему обработки обращений, что позволило разобрать "хвост" в 1000+ тикетов, накопившихся за полгода, за месяц. В том числе и сложные технические кейсы.
- Внедрила новый процесс работы с инцидентами и проблемами, что позволило решить более 50% зависших в решении обращений и довести среднее время устранения инцидентов (MTTR) до 30 минут.
- Полностью изменила структуру базы знаний и это значительно увеличило скорость обработки заявок.
- Начала описывать и презентовать процессы в нотации BPMN.

Remidy, Jira, Confluence, Miro, Bizagi (BPMN), ITIL, Agile, Scrum, 1C, PMBoK

Задачи:

Полный цикл сопровождения проекта от планирования MVP до передачи в эксплуатацию и последующего контроля качества. Небольшие проекты (реализация от 1 месяца).

- Составление РТК, согласование, контрактование.
- Взаимодействие с подразделениями производства и заказчиком.
- Планирование работ по повышению уровня качества сервиса.
- Бюджетирование.
- Организация 1-2-3 линий поддержки, организация процесса обработки обращений, эскалаций в соответствии с ITIL.
- Заключение договоров с заказчиками.
- Оформление всех необходимых документов.
- Контроль исполнения SLA, KPI
- Отчёты руководству и заказчикам.
- Работа с претензиями, инцидентами и проблемами.
- Мониторинг показателей производительности и организация мер по их улучшению.

Действия и результаты:
- Вела одновременно до 16 проектов, находящихся на различных этапах запуска.
- Участвовала в масштабном годовом планировании бюджета и смогла получить необходимое финансирование для всех своих проектов на тот момент.
- Повысила показатели качества в минимум трёх курируемых проектах не менее чем на 5%
- Проектировала и утверждала бизнес-процессы команды сопровождения по ITIL (в том числе и для работы с инцидентами и проблемами) для каждого проекта индивидуально. Контролировала их запуск, а после корректировала работу. Это позволило "стандартизировать нестандартные запросы".

1С УПП, Qlik Sense, Jira, Confluence

Задачи:
- Организация работы и управление командой до 10 человек.
- Улучшение показателей качества и скорости взаимодействия с клиентами и командой разработки.
- Разработка новых и улучшение существующих бизнес-процессов работы команды поддержки, взаимодействия со смежными командами, внешними заказчиками, колл центром.
- Организация встреч с сервисами (отчётные встречи с презентацией результатов работы команды).
- Работа с мотивацией команды.
- Разработка инструкций и сопроводительной документации.
- Организация процессов в Jira.
- Организация процессов поддержки в соц.сетях.
- Организация процессов работы в режиме омниканальности.
- Работа с аналитикой.
- Работа с англоязычной поддержкой.
- Найм: проведение собeседований, тестовых заданий и адаптация новых сотрудников.

Действия и результаты:
- Предложила и разработала новый tone-of-voice, соответственно ему команда изменила общение с пользователями. Это подняло показатель лояльности (NPS) на 30%.
- Придумала, спроектировала и ввела в эксплуатацию новую систему оценки качества ответов саппортов не используя силы разработчиков. Это подняло удовлетворённость пользователей ответами (CSAT) на 9% в первый же месяц.
- Полностью изменила структуру базы знаний как для пользователей, так и для сотрудников, что значительно снизило количество обращений с одной стороны и увеличило скорость обработки заявок с другой.
- Применяла различные методы мотивации и в результате половина моей команды выросла в должности за год нашей совместной работы.

Jira, Trello, LiveAgent, Jivo, WebAsk, BrandMentions, Grafana, ecommpay, 1С, СБИС, взаимодействие с регистраторами доменных имён, DDG.

Задачи:
- Организация работы и управление командой до 15 человек.
- Создание архитектуры бизнес-процессов для масштабирования первых и вторых линий поддержки, а также для полного цикла их работы в условиях постоянных изменений.
- Автоматизация процессов поддержки.
- Взаимодействие с юридическим отделом, гос органами и Роскомнадзором.
- Удовлетворение запросов заказчиков. В том числе работа с крупными компаниями (МТС, Билайн, Мегафон и тд).
- Участие на конференции с партнёрами от лица Яндекса.

Действия и результаты:
- Успешно запустили новую систему обработки обращений.
- Масштабировали команду поддержки от 10 до более 1000 человек с автоматизированными процессами выплат, контроля качества и взаимодействия со смежными командами.

YQL, JavaScript, Slack, API, чтение логов, работа с графами, администрирование Яндекс.Трекер, настройка Яндекс.Почты со стороны администратора.