отправить приглашение

Руководитель проектов по повышению качества обслуживания клиентов

от 20 Января 2024

Елена

Возраст

46 лет (29 Декабря 1979)

Город

Санкт-Петербург
Переезд невозможен

Гражданство

Россия

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы увидеть контакты соискателя

Тип занятости

Полная занятость

Опыт работы

13 лет 6 месяцев

Управляющий клиентским сервисом

Медицинская компания ЛабСтори в Санкт-Петербурге
Медицина / Фармацевтика / Ветеринария

1 год 8 месяцев,

Декабрь 2020 - Август 2022

☑ Организация бизнес процессов call-центра;
☑ разработка мотивационных программ для диспетчеров. Повышение доходов компании;
☑ оцифровывание рабочих процессов. Определение приоритетных показателей, организация отчетно-сти отдела;
☑ анализ показателей, оценка эффективности отдела;
☑ организация процессов работы с чат сообщениями;
☑ инициативы по запуску IVR, деление потока на В2С и В2В;
☑ мероприятия по смене провайдера услуг связи, с целью улучшения инструментов call-центра;
☑ организация онлайн мониторинга качества, мероприятия по улучшению клиентского сервиса;
☑ мониторинг, анализ метрик CSAT/NPS подразделения. Мероприятия по повышению показателей;
☑ участие в мероприятиях по интеграции/внедрению CRM;
☑ мероприятия по сокращению оттока персонала. Проработка разных вариантов графиков.

Главный специалист отдела клиентского опыта

Ростелеком, Северо-Западный филиал в Санкт-Петербурге
Информационные технологии / IT / Интернет

4 года 5 месяцев,

Ноябрь 2014 - Апрель 2019

Главный специалист отдела клиентского опыта

Начальник отдела технической поддержки

Ростелеком, Северо-Западный филиал в Санкт-Петербурге
Информационные технологии / IT / Интернет

1 год 3 месяца,

Август 2013 - Ноябрь 2014

Начальник отдела обеспечения качества обслуживания

"Национальные кабельные сети" ОАО, "ТКТ" ОАО ("Твой Интернет, Твое ТВ") в Санкт-Петербурге
Информационные технологии / IT / Интернет

1 год 2 месяца,

Июль 2012 - Сентябрь 2013

Руководитель группы обслуживания и сохранения коммерческих клиентов

"Национальные кабельные сети" ОАО, "ТКТ" ОАО ("Твой Интернет, Твое ТВ") в Санкт-Петербурге
Информационные технологии / IT / Интернет

4 года ,

Июль 2008 - Июль 2012

Менеджер отдела кредитного контроля

"Национальные кабельные сети" ОАО, "ТКТ" ОАО ("Твой Интернет, Твое ТВ") в Санкт-Петербурге
Информационные технологии / IT / Интернет

1 год ,

Июль 2007 - Июль 2008

Образование

Поморский государственный университет им. М.В. Ломоносова

Высшее

Психология

Архангельск, 1997 — 2002 гг.

Водительские права и авто

Права категорий:

B

О себе

☑ С активной жизненной позицией;
☑ имею успешный опыт ведения перегоровов, в т.ч. на уровне первых лиц компании;
☑ развиты лидерские способности, качества;
☑ легко обучаема,в работе нацелена на результат;
☑ высокий уровень самоорганизации;
☑ амбициозна.

Дополнительно мной пройдены тренинги:
1. Ведение переговоров с конфликтными клиентами. Техники преодоления возражений.
2. Искусство телефонных продаж. Техники активных продаж. Умение формировать благоприятное впечатление о компании\услуге\себе. Работа с внутренними барьерами и стереотипами, мешающим эффективным продажам.
3. Коммуникация в управлении. Анализ портрета клиента.